És hora de trencar amb Airbnb

sala d'estar amb un estil Airbnb minimalista i net
Publicat :

Joder Airbnb, em vaig dir mentre llegia una de les respostes d'atenció al client. Tot i tenir documentació que el meu amfitrió no tenia va pagar el reemborsament que van acceptar donar-me, Airbnb va decidir posar-se al costat de l'amfitrió i no em va reemborsar. Aquesta va ser la segona vegada en diversos mesos que vaig haver de trucar al servei d'atenció al client, i la segona vegada que es van posar del costat de l'amfitrió.

Va ser el moment en què vaig decidir deixar finalment Airbnb.



Permeteu-me explicar el camí cap a aquesta decisió.

L'any 2019 vaig escriure un article anomenat És hora de trencar amb Airbnb? Vaig citar nombrosos problemes de seguretat, servei i sobreturisme amb l'empresa. D'alguna manera, aquest article va arribar al director general d'Airbnb, Brian Chesky, que es va contactar per parlar amb mi. Vam programar una trucada i, en el seu crèdit, va escoltar quan acabo de descarregar-me a Airbnb i va analitzar totes les coses que pensava que estaven malament. Va reconèixer que l'empresa no era perfecta i em va donar algunes idees sobre què estava fent Airbnb per solucionar els seus problemes.

Quan vaig començar a viatjar l'estiu passat, vaig decidir tornar a utilitzar Airbnb. Encara pensava que tenia un munt de problemes sense resoldre, però, als llocs on els hotels són limitats, sovint és la millor i més barata opció d'allotjament. (Malgrat els meus problemes amb la pròpia empresa, enumeren alguns allotjaments realment fantàstics al lloc web.)

Mentre estava a la zona dels llacs Finger (una regió vinícola a l'estat de Nova York que és absolutament meravellosa), em vaig despertar amb un correu electrònic d'Airbnb dient que el meu amic i jo havíem de deixar el nostre allotjament. ara mateix i que el meu compte estava ara congelat. No tenia ni idea del que estava passant. L'amfitrió estava igualment confós per la situació, però estava encantat de deixar-me quedar-me fins que ho resolgués.

Això ho sabré més tard, vaig dir i vaig anar a un tast de vins. Algú d'Airbnb em va trucar i em va preguntar si encara havia marxat. No, fins que no em doneu la raó, vaig respondre.

No em vaig moure fins que Airbnb em va dir què passava, ja que tant l'amfitrió com jo estàvem contents. Però Airbnb no m'ho va dir fins que vaig marxar (procediment estàndard, van dir). Estàvem en un atzucac.

Així que vaig desplegar l'única solució que se m'acostumava: vaig enviar un missatge de text al CEO per demanar ajuda.

Va resultar que com que el meu número de telèfon estava en dos comptes, durant una revisió automàtica, el seu sistema els va congelar a tots dos, pensant que això era part d'algun tipus de frau. I això va activar el correu electrònic, que, quan no es va respondre, va activar la trucada telefònica. Per què no em van poder dir això per telèfon? Semblava estrany que el seu procediment no fos preguntar-nos, pots aclarir-ho, sinó dir que el teu compte està congelat. Marxa ara!

El meu compte es va restaurar, però em vaig quedar pensant: què passaria si això li hagués passat a algú que no tenia el número del director general? Imagineu-vos a una família de vacances que li diuen que havien de marxar però no Per què . (Dimoni, un dels membres del meu equip va tenir el seu compte suspès fa uns anys i mai se li va informar per què. No li tornaran el compte. S'acaba de despertar un dia i li van dir: 'Ho sentim, estàs fora de la nostra plataforma'. .)

Em va deixar un molt mal gust de boca.

Avança ràpid al setembre. Estic a LA i vaig trobar un unicorn: un Airbnb dirigit per una persona la casa real de la qual era, no només un apartament comprat per ser gestionat com un pseudo hotel (vegeu: sobreturisme ). Arribo al lloc i em trobo amb l'amfitrió. L'apartament estava bé: estava desordenat, les persianes de la meva habitació estaven trencades (i mai es van arreglar, malgrat la promesa de fer-ho) i l'habitació no tenia aire condicionat ni calefacció.

Però, com fos, era un lloc per dormir.

Excepte que no ho era.

La segona nit, a les 23:30, estava intentant dormir quan la conversa de l'amfitrió a l'exterior es va convertir en un partit de crits. Ella i el noi que tenia al costat estaven barallant. Això va durar més de 30 minuts fins que vaig decidir fer les maletes i marxar cap a un hotel de la carretera. El noi era el doble de la meva mida, i no anava a dir a alguns desconeguts que callessin amablement perquè pogués dormir. Això podria anar al sud molt ràpid, i no estava arriscant la meva seguretat per això.

Vaig enviar un correu electrònic a Airbnb, vaig explicar què va passar i vaig demanar un reemborsament de les nits que em quedaven. Em van tornar a dir, van dir que l'amfitrió va negar la meva història i que hauria d'haver parlat amb ella primer. Ho sento, perdoneu-me per no dir-li a l'aspecte espantós que estava intentant dormir i mantenir-ho.

Em van dir que hauria d'haver donat a conèixer els meus problemes en les primeres 24 hores per poder rebre ajuda. Airbnb té una regla de 24 hores per la qual, si hi ha algun problema, encara pots marxar amb un reemborsament. Tanmateix, després de 24 hores, no podeu. Aquesta és una regla molt estúpida. Què passa si passa alguna cosa fora d'aquesta finestra, sobretot si et quedes molt de temps? Estàs fotut? (Narrador: Sí, ho ets.)

Ara, sembla ridícul que el representant no pugui mirar aquesta situació i dir: d'acord, només són dos-cents dòlars, aquí està! ja que això no és un problema que es pugui preveure en les primeres 24 hores. Però no ho van fer. I el que em va molestar encara més de la interacció van ser els correus electrònics que van enviar! Mireu aquests correus electrònics reals del servei d'atenció al client:

captura de pantalla de la conversa d'atenció al client d'Airbnb captura de pantalla de la conversa d'atenció al client d'Airbnb captura de pantalla de la conversa d'atenció al client d'Airbnb captura de pantalla de la conversa d'atenció al client d'Airbnb

Ho sento, però sou una empresa de 100.000 milions de dòlars i no podeu contractar personal que escrigui correus electrònics que es puguin entendre? Em desconcerta la ment.

Finalment, això es va resoldre perquè, ho heu endevinat, vaig enviar un missatge a Brian.

Finalment, el mes passat, vaig llogar un Airbnb a Austin. No només no estava net, sinó que tot estava cobert de pèl de mascotes. L'amfitrió no havia esmentat que tinguessin una mascota a la seva llista; si ells, no m'hauria quedat. Entre aquests dos temes, vaig decidir marxar. Així, després d'uns missatges de text, l'amfitrió i jo vam acordar un reemborsament del 20%.

Excepte que mai no va pagar. Vaig esperar uns quants dies per veure si els diners arribaven a la meva targeta de crèdit. Quan no ho va fer, li vaig tornar a enviar un missatge i em va fantasma.

Així que em vaig posar en contacte amb Airbnb, els vaig mostrar la nostra conversa i vaig demanar ajuda. Em van dir que no em podien ajudar perquè no només estava fora d'aquell període de 24 hores sinó perquè també s'havia acabat la reserva. Hauria d'haver parlat amb l'amfitrió, van dir. Perdoneu, però ho vaig fer! Només vaig esperar perquè sé que de vegades els reemborsaments triguen uns quants dies a aparèixer al vostre extracte.

D'acord, ho mirarem, va respondre Airbnb.

La resposta va tornar: l'amfitrió està denegant el reemborsament, de manera que se'ls havia perdut les mans.

Però mira el fil! Ella ja hi va acceptar. Dona'm els meus diners!

Ho sento, t'has fotut, van dir (d'acord, estic parafrasejant, però això era l'essència).

Com va fer això un es resol? Vaig desahogar-me a Twitter, el servei d'atenció al client d'Airbnb ho va veure, de sobte el problema es va escalar a un gestor i es va emetre un reemborsament.

Els tres incidents em van deixar un mal gust de boca. Què passa si sou un usuari habitual que no té una marca de verificació blava a les xarxes socials o el número de telèfon del CEO? Com obtens ajuda llavors? No hauria d'utilitzar aquestes opcions per obtenir un bon servei al client.

Per descomptat, els VIP reben un tracte especial de les empreses tot el temps. Però, com et puc recomanar una empresa quan sé que si alguna cosa va malament, rebré un millor tractament i és probable que t'enganxin? El seu servei al client hauria de ser el mateix per a tothom. No hauria d'exigir que envieu missatges de text al CEO o que us queixeu a Twitter. Les polítiques han de ser clares i els agents han de poder ajudar les persones, independentment de si són un blogger o només una família de Des Moines.

Vull que Airbnb tingui èxit, ja que el concepte original encara és sorprenent. Però crec que ha arribat el moment de trencar-ho. Juntament amb la seva sobreturisme problemes, el seu servei d'atenció al client és una merda de gossos: no és fiable, les seves polítiques són opaques i està disposada a perdre clients més d'uns quants centenars de dòlars.

Crec que Airbnb hauria d'habilitar els seus agents perquè només s'ocupin de problemes per sota d'un determinat valor. Devolució dels diners al client, avisar l'amfitrió i tothom podrà seguir endavant.

Però això no ho fan.

Airbnb encara sembla fingir que és un servei que només connecta persones i no és responsable del que passa. El missatge que envien una i altra vegada és que ho resoleu amb l'amfitrió. Troben maneres d'evitar involucrar-se.

Però els amfitrions també són humans i es queden amb prou d'ells i finalment sorgirà un problema (perquè la gent sovint s'enfronta). I quan això passi, no vull l'ansietat o la frustració de tractar amb una empresa que només em dirà que no tinc sort.

(Pot ser que tingueu la temptació de dir que sóc atípic, però si veieu la meva safata d'entrada, pensaríeu el contrari. Està ple de queixes i sol·licituds d'ajuda per resoldre'ls. Carai, una vegada vaig tenir un lector que em demanava ajuda perquè un amfitrió li estava negant un reemborsament de 7.000 dòlars, també tenia proves a què tenia dret i portava Airbnb als tribunals per això!)

***

Aleshores, per què voldria tractar amb una empresa que sé que realment no em dóna l'esquena?

Jo no. És per això que trenco amb Airbnb. Preferiria allotjar-se en un hotel on sé que obtindré un nivell de servei constant. Sense sorpreses, sense mascotes, sense regla de 24 hores, sense baralles a mitjanit. No és perfecte, però és millor que Airbnb.

Sé que la majoria de vosaltres seguireu utilitzant Airbnb. I, a moltes parts del món, sovint són la millor selecció. Però tingueu en compte: si alguna cosa va malament, no comptaria amb rebre cap ajuda.

millors barris per allotjar-se a Medellín

Nota : Encara m'agraden les experiències d'Airbnb i no he tingut cap problema amb aquesta part del negoci.

Reserva el teu viatge: consells i trucs logístics

Reserva el teu vol
Trobeu un vol barat fent servir Skyscanner . És el meu motor de cerca preferit perquè cerca llocs web i companyies aèries d'arreu del món perquè sempre sàpigues que no s'ha de deixar cap pedra.

Reserva el teu allotjament
Pots reservar el teu hostal amb Hostelworld . Si vols allotjar-te en un altre lloc que no sigui un hostal, fes servir Booking.com ja que retorna constantment les tarifes més barates per a pensions i hotels.

No oblidis l'assegurança de viatge
L'assegurança de viatge et protegirà contra malalties, lesions, robatoris i cancel·lacions. És una protecció integral per si alguna cosa va malament. Mai vaig de viatge sense ell, ja que l'he hagut d'utilitzar moltes vegades en el passat. Les meves empreses preferides que ofereixen el millor servei i valor són:

Vols viatjar gratis?
Les targetes de crèdit de viatge us permeten guanyar punts que es poden bescanviar per vols i allotjament gratuïts, tot sense cap despesa addicional. Fes una ullada la meva guia per triar la targeta adequada i els meus favorits actuals per començar i veure les últimes millors ofertes.

Necessites ajuda per trobar activitats per al teu viatge?
Obteniu la vostra guia és un gran mercat en línia on podeu trobar excursions a peu interessants, excursions divertides, entrades sense fils, guies privats i molt més.

Preparat per reservar el teu viatge?
Fes una ullada al meu pàgina de recursos per a les millors empreses per utilitzar quan viatgeu. Enumero tots els que faig servir quan viatjo. Són els millors de la classe i no us podeu equivocar fent servir-los al vostre viatge.